De impact van interne communicatie
Towers Watson’s doet jaarlijks een onderzoek naar wat de impact is van interne communicatie en wat voor effect het heeft op de financiële prestaties:
“Bedrijven die zeer effectief communiceren hadden 47% hogere totale rendementen voor de aandeelhouders in de afgelopen vijf jaar in vergelijking met bedrijven die het minst effectief communiceren.”
Diverse onderzoeken tonen aan dat er een relatie is tussen employee engagement en klanttevredenheid. Het Journal of Occupational and Organizational Psychology publiceerde een studie die laat zien dat er een oorzaak-gevolgrelatie is tussen de medewerkersbetrokkenheid en de prestaties van een business unit, uitgedrukt in financiële en klantenservice-indicatoren.
4 tips om je interne communicatie te verbeteren
Tip 1: Transparante top-down communicatie
De interne communicatie verbeteren kent een goed startpunt als het vanuit de bovenste lagen van het management komt. Een transparant overzicht van de meest belangrijke statistieken en cijfers, waaronder deze die goed inzicht geven op de klanttevredenheid. Door inzichten te geven en context te bieden worden medewerkers bewust van hun invloed op de algemene tevredenheid van de klanten. Dit stukje bewustzijn zorgt weer voor een verantwoordelijkheidsgevoel richting de organisatie en collega’s om de klant een goed gevoel te geven.
Tip 2: Gebruik de informatie die medewerkers verzamelen
De interne communicatie verbeteren via de omgekeerde weg kan evenveel invloed hebben op de klanttevredenheid. Medewerkers die het grootste deel van de dag in contact staan met de klant verzamelen een grote hoeveelheid informatie en feedback. Het is daarom van belang dat deze medewerkers gehoord worden en deze informatie kan worden gebruikt in het toekomstige beleid van de organisatie.
Tip 3: Peer-to peer communicatie
Buiten de verticale communicatiestromen is het ook van groot belang om onderlinge communicatie te stimuleren. De interne communicatie verbeteren lukt alleen als iedereen de kans heeft om vrij en open met elkaar op de werkvloer te communiceren. Open onderlinge communicatie draagt bij aan het tempo waarin informatie gedeeld kan worden. Dit is iets wat de klantervaring ten goede komt.
Er zijn een hoop mogelijkheden om de interne communicatie op digitale manier te verbeteren. Oneteam biedt de mogelijkheid om effectief en efficiënt te communiceren binnen alle lagen en afdelingen van een organisatie en de interne communicatie te verbeteren.
Tip 4: Interne communicatie stimuleert medewerkersbetrokkenheid
Ongeacht wat het management beslist, medewerkers op de werkvloer hebben de eerste interactie met je klanten. Ze zijn het gezicht en de stem van de organisatie. Je hebt geen controle over wat je medewerker zegt of doet op de werkvloer. Daarom is het belangrijk om alle medewerkers bij de organisatie te betrekken. Interne communicatie zorgt ervoor dat je medewerker zich begrepen voelt, te zien krijgt wat er in de gehele organisatie gebeurt en de kans krijgt om hun ervaringen te delen met collega’s. Een betrokken medewerker, met kennis van zaken en een trotse houding tegenover de organisatie waar hij of zij werkzaam is, straalt dit ook uit naar de klant.
Meer weten over interne communicatie?
De interne communicatie verbeteren zorgt ervoor dat het klanttevredenheid balletje gaat rollen. Het verbeteren van de interne communicatie heeft echter niet alleen een positieve invloed op de klanttevredenheid, maar ook op de betrokkenheid van de medewerker.
Wil je meer weten over hoe je de interne communicatie kunt verbeteren? Bekijk dan onze interne communicatie module of vraag een vrijblijvend demo aan. Heb je andere vragen? Stel ze gerust via de chat rechtsonder.
