Wat is klanttevredenheid?
Misschien is de reden waarom veel bedrijven niet voldoende aandacht aan klanttevredenheid besteden, dat ze niet helemaal zeker weten wat het is. Een goede definitie van klanttevredenheid is dat het een maatstaf is voor hoe de producten en diensten die door een bedrijf worden geleverd voldoen aan de verwachtingen van de klant of deze overtreffen.
Blijkbaar geven weinig organisaties gehoor aan deze definitie, wat negatieve invloed heeft op hun business. Is het niet nu, dan zeker in de nabije toekomst. Slechte klantenservice kost bedrijven elk jaar $ 75 miljard en de hieruit volgende reputatieschade maakt het moeilijk om deze verliezen goed te maken.
Tevreden frontline medewerkers, tevreden klanten
Gelukkig zijn er manieren waarop bedrijven een hogere klanttevredenheid kunnen behalen, te beginnen bij de werknemers die in direct contact staan met die klanten, hun frontline medewerkers. Als een bedrijf betrokken, goed opgeleide en gelukkige frontline medewerkers heeft, zal de klanttevredenheid vanzelf toenemen.
Medewerkersbetrokkenheid verbeteren
Als bedrijven willen weten hoe ze de klanttevredenheid kunnen verbeteren, moeten ze eerst kijken naar de medewerkers die het gezicht zijn van hun merk. Wereldwijd bestaat de frontline workforce uit zo’n 80% van alle werkenden. Toch wordt deze groep werkenden door veel organisaties verwaarloosd. Waar het kantoorpersoneel wordt overspoeld met nieuwe digitale tools en leermogelijkheden, worden frontline medewerkers aan hun lot overgelaten.
Gezien de alom vertegenwoordigde mobiele apparaten, is er geen enkele reden waarom frontline medewerkers de digitale tools missen die ze nodig hebben. Employee Experience Platforms kunnen worden gebruikt om de betrokkenheid van frontline medewerkers aanzienlijk te verhogen. Deze digitale oplossing biedt medewerkers de mogelijkheid om eenvoudig te schakelen met hun managers, bij te dragen aan team surveys en waardevolle feedback te geven. Ze geven frontline medewerkers een stem.
Van recruitment tot onboarding en gedurende de gehele employee journey kan een Employee Experience Platform de betrokkenheid van medewerkers verhogen. Digitale tools kunnen silo’s op de werkplek doorbreken, het gemakkelijker maken om frontline medewerkers te stimuleren en hen een platform bieden om te laten zien dat ze net zo worden gewaardeerd als hun collega’s op kantoor. Misschien wel het belangrijkste is dat je door de betrokkenheid te verbeteren, dit de klanttevredenheid ook ten goede komt.
Betrokken medewerkers willen uiteraard zelf succesvol zijn, maar ze willen dat hun werkgever dat ook is. Dit betekent dat ze er alles aan zullen doen om een hoge klanttevredenheid te behalen. Onderzoek heeft aangetoond dat organisaties met meer dan 50% betrokken medewerkers meer dan 80% van hun klanten behouden.
Communicatie tussen medewerkers stimuleren
Het hebben van tevreden klanten hangt ook af van het hebben van goed geïnformeerde en deskundige frontline medewerkers. Maar ervoor zorgen dat deze medewerkers toegang hebben tot alle informatie die ze nodig hebben, is niet altijd eenvoudig. Ze zitten niet achter een pc en velen hebben niet eens een zakelijk e-mailadres.
Toch betekent het feit dat frontline medewerkers mobieler zijn dan hun collega’s op kantoor niet dat ze geen communicatie tools nodig hebben. Employee experience platforms beschikken over een communicatieplatform dat vanuit een mobile-first principe is gebouwd. Zo blijven alle werknemers eenvoudig op de hoogte van alles wat er in een organisatie gebeurt.
Goede interne communicatie speelt een sleutelrol bij het zorgen dat frontline medewerkers de klanten een goede, gepersonaliseerde service bieden. In de hotel-, QSR- of retailbranche kan goede interne communicatie er bijvoorbeeld voor zorgen dat nieuwe menu’s, product lanceringen, en andere campagnes realtime worden gecommuniceerd naar de medewerkers op de vloer. Hierdoor zullen je medewerkers zelfverzekerder overkomen en kunnen ze zich volledig storten op het bieden van de best mogelijke service.
Onderzoek laat zien dat 33% van de klanten een zakelijke relatie heeft stopgezet omdat personalisatie ontbrak. Dat werknemers niet achter een bureau zitten wil niet zeggen dat ze geen toegang moeten hebben tot de tools die ze nodig hebben om een goede en gepersonaliseerde klantervaring te bieden. Maar liefst 71% van de medewerkers wil dat hun werkgevers vergelijkbare technologie bieden als ze in hun persoonlijke leven gewend zijn. Met mobile-first workplace tools, zoals een app voor interne communicatie, is dit nu mogelijk.
De manier van communiceren voor frontline medewerkers is momenteel vaak gefragmenteerd. Veel organisaties gebruiken een combinatie van WhatsApp, Facebook Groups, fysieke prikborden en andere kanalen. Het is verwarrend, chaotisch en simpelweg inefficiënt. Bovenal verstoort het de balans tussen werk en privé van de medewerkers. Als je een dagje vrij bent zit je niet te wachten op een constante stroom aan berichten in je groepsapp van werk. Het samenbrengen van de interne communicatie is daarom een noodzaak.
Trainen van frontline medewerkers
Geen enkele organisatie kan het zich veroorloven stil te staan. In alle sectoren betekenen nieuwe technologieën en veranderende consumententrends dat medewerkers voortdurend nieuwe skills moeten ontwikkelen om ervoor te zorgen dat aan de behoeften van de klant wordt voldaan. Voor bedrijfstakken die sterk afhankelijk zijn van frontline medewerkers kan het organiseren van training een uitdaging zijn. Deze groep medewerkers is vaak verspreid over meerdere locaties en werkt in verschillende ploegendiensten. Dit maakt het lastig om gecentraliseerde trainingen te organiseren.
Digitale onboarding en e-learning bieden hiervoor de oplossing. Helaas ziet 60% van de organisaties met frontline medewerkers bijscholing niet als een “hoge prioriteit”. Dit onderstreept de huidige mismatch tussen de wensen van de frontline medewerkers en die van hun werkgever.
Klanttevredenheid hangt duidelijk af van goed opgeleide frontline medewerkers. Volgens de Association for Talent Development zien organisaties die investeren in de ontwikkeling van hun medewerkers 218% hogere inkomsten per medewerker. De ROI is dus duidelijk: als medewerkers de juiste tools krijgen om te leren en te groeien, kunnen ze een veel betere klantervaring bieden. De tevredenheid van medewerkers staat gelijk aan de tevredenheid van jouw klanten.
Uit een recent onderzoek bleek dat 91% van de organisaties die frontline medewerkers bij hun digitale initiatieven betrekken, getuige waren van betere prestaties en productiviteit. 87% gaf aan dat dit de klanttevredenheid ten goede kwam. Als bedrijven ervoor willen zorgen dat als ze zeggen: “de klant is koning”, ze het echt menen, moeten ze daad bij woord voegen en ervoor zorgen dat ze hun frontline medewerkers de juiste tools geven om succesvol te zijn.
{{CHECKLIST_EX_CANVAS_NL="/components"}}
