“97,3% van onze medewerkers maakt actief gebruik van Oneteam. De verbeterde communicatie met en betrokkenheid van onze frontline medewerkers heeft een positieve impact op onze business. De frontline medewerkers staan zelfverzekerder op de vloer en kunnen daardoor de best mogelijke ervaring bieden aan onze gasten.” - Caroline Bosman, Manager Communicatie & Operatie bij Amrâth Hôtels
Introductie
Amrâth Hôtels bestaat uit 11 hotels met restaurants en vergaderfaciliteiten, waaronder het iconische Grand Hotel Amrâth Kurhaus Hotel in Scheveningen. In totaal werken er 364 medewerkers voor Amrâth Hôtels, verspreid over de verschillende locaties.
Wij spraken met Caroline Bosman, Manager Communicatie & Operatie bij Amrâth Hôtels, om te horen hoe het gebruik van een Employee Experience Platform hen helpt om hun frontline medewerkers te bereiken, trainen en betrekken.
De uitdaging
Welke Employee Experience uitdagingen hadden jullie voor het gebruik van Oneteam?
Hiervoor hadden wij geen geschikt communicatiekanaal om onze medewerkers in de operatie te bereiken. Omdat ze geen zakelijk e-mailadres hebben, werd praktische informatie op afdelingsniveau via WhatsApp gecommuniceerd. We realiseerden eigenlijk nooit echt dat dit een belangrijke uitdaging was, totdat we door de COVID pandemie veelvuldig moesten communiceren binnen de hele organisatie en we beseften dat we onze frontline medewerkers niet konden bereiken.
Wat voor impact had dit op de business?
Er werd vanuit de centrale organisatie enkel met de hotelmanagers en soms de afdelingshoofden gecommuniceerd per e-mail, ook al had de informatie ook betrekking op de medewerkers in de gehele organisatie. Voor de juiste overdracht van informatie waren we afhankelijk van de hiërarchische structuur binnen de organisatie en wijze waarop informatie werd doorgecommuniceerd. Als dit niet op de juiste wijze gebeurt dan heeft dit invloed op ofwel de operationele organisatie of anderzijds op de algehele guest experience en de daaruit voortvloeiende commerciële resultaten. Door rechtstreekse communicatie vanuit de bron wordt de boodschap al direct in de juiste context afgeleverd. De frontline medewerkers zijn degenen die op de vloer het werk verrichten en het gezicht zijn van je organisatie. Het is dus belangrijk om hen betrokken te houden bij de organisatie.
"Het is ons gelukt om binnen twee weken vanaf onze eerste telefonische afspraak live te gaan."
De oplossing
Waarom hebben jullie voor Oneteam gekozen?
Wij hebben een paar opties onderzocht, maar wat ons aansprak aan Oneteam was dat het platform er strak uitziet en makkelijk is in gebruik. Daarnaast was de prijs-kwaliteitverhouding vergeleken met andere aanbieders beter.
Hoe verliep het implementatieproces met Oneteam?
Onze deadline was heel krap, want we wilden binnen twee weken live. Dat leek in het begin lastig, maar samen met Oneteam hebben we alles op alles gezet om dat mogelijk te maken. Uiteindelijk is het ons gelukt om binnen twee weken vanaf onze eerste telefonische afspraak live te gaan!
Wie maken er binnen Amrâth gebruik van Oneteam?
Momenteel hebben we honderden medewerkers die gebruik maken van Oneteam, van de medewerkers in F&B tot de receptie en wellness. Het Kurhaus in Scheveningen is een goed voorbeeld van een locatie waar de medewerkers het platform optimaal benutten. We zien dat Oneteam daar veel wordt gebruikt voor overdrachten, om elkaar feedback te geven en om successen te delen. Daarnaast worden er verspreid over de locaties leuke acties bedacht op het platform om de medewerkersbetrokkenheid te verbeteren. Denk aan het delen van foto’s en het opzetten van lokale challenges. Hotels onderling dagen elkaar op creatieve wijze uit met challenges en wisselen praktische informatie uit.
De resultaten
Hoe reageren jullie frontline medewerkers op het gebruik van Oneteam?
We zien aan het gebruik van het platform dat het A heel functioneel is en B heel belangrijk is voor de medewerkersbetrokkenheid. Waar we voorheen nauwelijks interactie hadden met onze frontline medewerkers, zien we nu dat dat er bij elk bericht dat gedeeld wordt vele reacties en likes gedeeld worden. Een groot voordeel is dat je als totale groep, als afdeling, maar ook als individuen onderling kunt communiceren met de app. De verbinding tussen medewerkers en management is veel directer en spontaner geworden. Dankzij Oneteam zijn we bijvoorbeeld in staat om via polls eenvoudig de mening te vragen van de werkvloer en zetten deze informatie vervolgens ook praktisch in bij het maken van top-down beslissingen.
Hoe zetten jullie onboarding en e-learning in om de frontline medewerkers te trainen?
Voor alle hotels gebruiken we de onboarding module om nieuwe medewerkers welkom te heten en te voorzien van alle praktische informatie die ze nodig hebben om wegwijs te worden in het hotel. Daarnaast hebben we ook enkele e-learnings gecreëerd. Dit helpt ons om het kennisniveau van onze medewerkers te verhogen. Als mensen meer weten, zijn ze vertrouwd met hun functie en kunnen ze zich volledig focussen op gastvrijheid. Wat ik daarmee wil zeggen is dat iemand die altijd goed op de hoogte is zelfverzekerder overkomt en daarmee zorgt dat het de hele beleving voor onze gasten ten goede komt.
Welke andere resultaten zien jullie tot dusver?
In het begin waren we bang dat het lastig zou zijn om honderden mensen tegelijk enthousiast te maken voor een nieuw platform, maar dit bleek totaal geen probleem en we zien nu dat 97,3% van onze medewerkers actief gebruik maakt van Oneteam. Het is daarnaast heel makkelijk om nieuwe medewerkers toe te voegen en enthousiast te krijgen voor het gebruik van Oneteam.
Hoe helpt Oneteam jullie om bedrijfsdoelen te behalen?
De verbeterde communicatie met en betrokkenheid van onze frontline medewerkers heeft natuurlijk direct positieve impact op onze business. Door de informatieverschaffing te verbeteren en de kennis van onze medewerkers te verbreden, staan de frontline medewerkers zelfverzekerder op de vloer en kunnen ze de best mogelijke ervaring bieden aan onze gasten.
Oneteam helpt ons ook om draagvlak te creëren voor projecten, implementaties en veranderingen binnen de organisatie. Door mensen vroeg in dit proces al mee te nemen en er veel over te communiceren via Oneteam, kunnen we meer draagvlak creëren en eventuele bezwaren al vroeg in het proces bespreekbaar maken.
Ten slotte kunnen we door middel van het organiseren van challenges een actieve verkoophouding stimuleren. Het stellen van verkoopdoelen en het online bijhouden en volgen van de resultaten tussen de hotels onderling motiveert hen doelstellingen gemakkelijker te behalen.
“Dankzij Oneteam zijn we in staat om via polls eenvoudig de mening te vragen van de werkvloer en wordt deze informatie ook praktisch ingezet bij het maken van top-down beslissingen.”
Probeer Oneteam en behaal dezelfde resultaten
Ben je op zoek naar een oplossing om de Employee Experience van jouw frontline medewerkers te verbeteren?
Probeer Oneteam nu gratis, of plan een product demo met een van onze Employee Experience Experts.
